天泰如何摘得精装修这朵带刺的玫瑰

诚然，精装修对于日本、韩国以及欧美国家而言，本就是个稀松平常的事，他们根本就没毛坯房概念，住宅必须是全装修，甚至家具家电全配齐；但精装修对国内房企而言，却是一朵“带刺”的玫瑰，精装修外表鲜艳的背后却是无数客户的挑剔与投诉、无数施工保修的繁琐细节，很多房企老板说“能不做精装修就尽量不做，精装修就是一块难啃的骨头”。确实，精装修考验一个房企整体经营力、产品营造力和后期客服能力，不是一般企业不敢摘这朵带刺的玫瑰。

　　但精装修之于天泰却是个“香馍馍”，天泰不仅未遭受诸如万科、星河湾等一连串的精装修投诉，反而因为精装修成就了天泰的产品特色和客户的十年追捧，更一度吸引万科丁长峰等诸多名企名人参观学习，谈到精装修，天泰总裁安玉田表示：“我们规模比不过万科、雅居乐，但赢利能力却能做大做强，通过精装修，天泰不仅实现了品质提升与销售溢价，更彰显了天泰重视绿色节能、强调社会责任的经营宗旨。”具体，天泰是如何摘下精装修这朵带刺的玫瑰？其十年精装修历程又积累了哪些宝贵经验与教训？对此，笔者与天泰深度接触，发现了天泰精装修成功背后的故事。

　　一、天泰精装修发展“三步走”：批量装修、个性化装修到绿建整合装修

　　从2002年到现在，天泰精装修十年耕耘，走出了一条精彩蜕变之路。谈到十年演变历程，天泰安总将其归纳为天泰精装修的“三步走”：第一步是起步阶段的批量精装修，当时商品房推出还没多少年，仅仅就是精装修房这个产品本身就意味着巨大的卖点，大而全、面面俱到是批量精装修的特点；第二步是成长阶段的个性化精装修，这个时候更多以客户为导向，强调满足客户个性化需求，整个目标客户偏向于中高端客户，天泰具体会在精装修的颜色、软装上做一些变更，比如针对公寓楼样板间会在颜色个性化，橱柜面板、电视墙留下个性空间；第三阶段即为当前绿色建筑整合阶段，绿建整合在天泰绝不是个噱头，而是真正强调为消费者营造一种环保、前卫、健康、绿色的生活方式，强调的不仅仅是节电节水，耗能少了，这个时候精装修更倡导在有限的、狭隘的空间去尽可能实现所有居住功能，比如在天泰青城项目的精装修就是纯粹从业主需求出发，为业主带来从住宅产品、购房理念到生活方式的一整套全新家居策略的解决办法。

　　二、领行业之先：天泰为何2002年就做精装修？

　　为何天泰2002年就领行业之先做精装修？安总表示原因有三：首先精装修是利国利民工程，精装修强调住宅建筑与室内一体化设计施工安装，整体大幅度降低了二次装修的浪费，在实际减排中它比分散装修的房屋减排平均每套减少两吨垃圾，可谓低碳又环保，目前天泰精装修交付量达140多万平米，直接为社会减少装修垃圾近三万多吨。其次是市场与客户的需求，精装修是开发商代业主个人进行房屋整体设计、集中采购、统一施工，一方面消费者拎包即可入住，可谓省时、省力、省事，另一方面，相对于消费者购买毛坯房再自己大规模装修，天泰的集中精装修和规模效应，直接带来整体装修成本的大幅度降低，比如说同样天泰1500元的精装修标准，业主自己做就至少需要2500以上；最后是产品差异化和第二利润区，天泰一直强调产品创新，很多都引领了青岛地产界的产品风向标，天泰在2002年毛坯房唱主角时就一炮走红推出精装修房，不仅打造了产品差异化优势，更直接为天泰后来业绩开辟了“第二利润区”，实现了销售高溢价。

　　三、精装修过程管控：模仿标杆持续优化、平整度与干湿度两大秘诀

　　1、伴随专业成熟度提升，精装修从实体组织到虚拟组织的演变

　　天泰早期2003年就成立了专门的装修、装饰公司，对内是研发机构，对外是法人机构，后来伴随天泰精装修逐步成熟以及天泰总部专业化且高效协同后，天泰对精装修团队推行虚拟化团队，即直接抽调各个业务线，专门组成精装修虚拟项目小组。

　　2、天泰精装修借鉴韩、日、欧美标杆，拿来主义结合本地特色持续创新

　　天泰领行业之先做精装修也就意味着，天泰当时很难在国内找到精装修标杆学习，为更快、更高起点推出精装修房，天泰特别深入到韩国、日本、台湾等亚洲地区考察各自精装修的设计和施工，学习标杆、倡导“拿来主义”，并结合青岛特色，推出了天泰特色的精装修房，而在后期优化中，天泰强调每次在单项目结束后必须对精装修项目后评估或复盘，总结本次设计、施工的经验教训，持续优化，打造精装修精品。

　　3、专业的事让专业的人来做，甲方关键在整合和监控

　　对于整个精装修，天泰认为专业的事要考专业的人来做，地产商关键做好资源整合和品质监控，执行过程中时刻把握四大原则即可。

　　第一强调设计的整体均衡、个性化与人性化。首先，天泰很好把握了精装修共性与个性，即精装修的共性在于装修，而个性则体现在装饰上，装饰是装修基础上点缀与多样化；其次，满足客户个性化需求很关键，比如天泰城为满足部分韩国客户的差异化需求而专门进行个性化设计，韩国人主卫一般是淋浴，客卫是浴缸，但中国人讲究主卫是浴缸，客卫是淋浴，这种提前差异化设计让韩国客户倍感温馨；最后天泰所有设计都强调从客户需求为出发，强调设计人性化原则，比如天泰会根据家庭主妇身高实际情况，及时主动调整橱柜设计高度，使家庭主妇感受到天泰的关爱，这种人性化设计有效成就了天泰产品口碑，也快速拉近了天泰与业主的心理距离。

　　第二、天泰强调对整个精装修节点尤其是方案、施工图等关键图纸阶段严格控制，确保工程图拿过来就能轻松施工，做不到这一点的话，后面品质、进度与成本等都无法把握。天泰在针对已推行的精装修房客户投诉中发现，材料、使用功能、工艺质量方面占90%以上，因此，天泰在关注客户个性及材料品牌的同时，还将使用功能和质量作为关键管控点，而真正质量管控与使用功能的控制还在于前端的方案与施工图图纸合理性的把控，天泰特别针对精装修方案设计、施工图方案进行严格审核，强调设计产品定位的清楚和设计本身的合理性，产品定位确定好了，后续所有相配套的材料、设备、包括施工管理当中的质量标准，都会相应确定，整个图纸审核和把关在施工前天泰强调必须一次性消化掉。

　　第三、在多年精装修品质管控上，天泰摸索出一条宝贵经验，就是让专业的公司做专业事外，甲方关键在于考察精装修施工交付的平整度和干湿度，平整度和干湿度是综合反映精装修设计、施工等综合实力的两个关键指标，特别是批量精装修，乙方很难让各个装修部品、部件有效卡和，甲方要看施工方的收口处理，即线与线之间、线与面之间、面与面之间，门框与地面之间是否整齐，严丝合缝以及各种器物的位置安排是否符合人体需要的高度等。而干湿度一般会出现在抢工期，由于装修房的放置缺乏应有的时间，导致交付时房屋发霉，直接带来客户投诉。

　　第四、做好三大协同，确保精品。首先要做好土建与精装设计的同步，即在土建做法中就直接体现精装修要求，设计管理人员及物资采购人员要提前了解市场行情，针对性提出设计委托要求。施工前先做样板间，装饰部品、橱柜、电器等一应俱全，施工时水电管路预留预埋一次到位，门窗洞口及相对高差尺寸准确预留。其次是在确定精装修总包单位、施工组织和监理单位后，天泰会针对施工图与施工组织之间进行交底，特别是针对精装修质量控制要点进行交底，确保图纸与施工有效耦合，这个交底会有效保证了精装修方案、品质与施工方的有效衔接；最后一个协同是施工方之间的协同，精装修工期时间短、往往只有三个月，土建、安装、精装修以及精装修之间（装橱柜与装马桶）之间等工种往往交叉施工，因此天泰特别强调上下工序的技术交底，除了在设计前端土建与精装修交叉考虑外，在施工阶段也要强调土建完成后与精装修的技术交底。

　　四、精装修成本管理：成本策划与成本控制的耦合管理

　　精装修成本管理相对毛坯房要复杂很多，毛坯房钢筋水泥成本相对透明，采购价都是一两个点的差异，但精装修成本就不那么透明了，很多同样等级的材质其价格却是相差甚远，天泰对精装修成本好在十年经验积累，对各种材质与供方积累了丰富鉴别经验，因此天泰精装修成本相对可控。谈到具体精装修成本管控，天泰成本总监胥传林强调了他的管控思路，他认为：“精装修成本管控有三个出发点，首先是事前控制，即在精装修设计之初，就给设计相对明确的指标，做好测算，不能超，超过就必须调，这无疑在设计源头上就做好了成本控制；其次，天泰通过总部集中采购、中城联盟的联合采购，凭借天泰乃至中城联盟采购的超大体量，直接针对主项和核心部品部件跟一线品牌集中谈判，大大增强天泰与供方采购和商务谈判的筹码，最终也带来价格的优惠；最后天泰对供方付款方式主要采取现金付款，在付款节奏上也如实兑现，这种诚信、互通、互惠的付款方式直接给采购谈判带来了实质性的便利。”

　　谈到天泰精装修成本管理的亮点，胥传林表示：“基于精装修的成本策划是亮点，成本策划主要表现在一定要将相对更多的成本投入到客户敏感和特别关注的地带，对精装修来说，地面是居室之根基，这部分成本一定要舍得品质化投入，另一方面在成本策划上首先要对客户最关注材质和最关注的室内装修的品牌，一定要尽可能满足或是同级替代，而其他部分的成本投入可以相对弱化。

　　五、精装修供方管理：卖家永远比买家精明，关键在于识别和筛选

　　对于精装修项目而言，施工企业的管理能力、施工能力和售后服务都很重要，所以天泰找了装修行业中几十家知名企业进行选择，经过长时间磨合与优化，天泰选定了金螳螂、南通三建、北京轻舟等长期稳定合作的供方。谈到精装修的供方管理，天泰成本总监胥传林表示：“房企对于供方管理首先要明白卖家永远比买家精明，作为甲方管理关键还在于认真鉴别和引入竞争机制，比如天泰要求在重大招标中必须有新供方加入，让新老供方一起参与招标，规避各种潜在风险。其次，天泰要做好供方的前期选择与后期履约评估，强调用数据说话，做到供方管理的优胜劣汰；比如天泰会根据客户服务中心的季报作为对供方年终评价的依据，其中对于同类产品、服务或业务报修投诉比全年平均排第一，或同类产品、服务或业务少于两家不便于排位但其自身报修率超过12%的直接区分为C类即不合格供应商。”

　　六、天泰精装修完美交房：“隐蔽工程阳光行动”+“质量小纸条行动”

　　精装修的交付相对毛坯房难度更高，除了本身材质和施工工艺要求更细以外，业主对精装修房关注和期望更高，而且即使装修再好，业主还是会有很多怪异意见，这个时候交房前的提前沟通和尊重互动就显得尤为重要，具体天泰主要从精装修隐蔽工程阶段和内部验房阶段进行“业主开放日”行动，前者以“冬日阳光行动”为典型，后者以“小纸条行动”为代表，邀请准业主现场参观并以提意见的方式参与其中。

　　精装修光鲜外表下的隐蔽工程，是指隐蔽在装饰表面内部的管线工程和结构工程，比如电器回路、给排水、煤气管道等，这个部分往往是业主非常敏感和历年装修质量投诉中的重灾区，一些不负责任甚至偷工减料的施工队往往把隐蔽工程变成了“隐患工程”，对此，天泰针对性推出类似“冬日阳光”隐蔽工程开放的互动行动，将正在装修阶段的隐蔽工程对准业主透明开放，现场参观并以提意见的方式参与其中，解决了客户心中的担忧和疑惑，受到天泰业主一致的好评。

　　在内部验房阶段天泰推出“质量小纸条”行动，即直接邀请业主到工程现场参与验房，每位到场的代表业主都有置业顾问陪同，只要客户发现或是指出哪里有问题，比如墙纸上有个小小裂缝，置业顾问就用小纸条粘贴在目标处，所有纸条贴完后，项目工程师将一个一个针对性解决，工地“小纸条行动”让天泰业主有一种备受尊重和呵护的感觉，大大提升了天泰在置业中的品牌和专业形象。

　　七、客户第一的售后服务：超过质保期后天泰依然争取免费维修和服务

　　精装修的售后、保修与投诉是个重灾区，但董事局主席王若雄对此的态度却是异常坚决，王主席强调“客户投诉是天大的事，天泰必须快速解决。”而天泰客服中心总经理梁君峰同样认为：“只要客户对天泰产品、服务不满意，那就是客服部要马上行动的事。”早期天泰就意识到精装修售后的高风险，提前设立了以解决精装修为主的客户投诉和售后服务为主的客服中心，目前20多人的编制成为天泰最大的总部职能中心，而在业务上，天泰客服中心在普通装修3、5个投诉点基础上，针对精装修归纳提炼出50多个关键投诉点，而在实际投诉进行了投诉ABC分级，差异化的解决流程实现了不同类型的投诉快速响应和解决机制。

　　天泰精装修已经从被动应对向主动转变，一是天泰客服中心会联合物业对所有业主策划一系列感恩、关怀活动外，天泰也在精装修售后上超期望值的服务于客户。如果意外出现管线等质量问题影响业主正常生活，天泰客服部会帮助客户找一个临近小区或是宾馆暂时居住，并整合供方单位和施工责任单位，高效且较高满意度解决业主问题，能够高效做到这一点，源于天泰十年来所培育精装修的选择战略供方管理，天泰在选择精装修供方时，就提前了解供方是否有良好的服务意识和以客户为上的理念，为什么天泰专注精装修的售后服务，具体天泰会在供方精装修合作的制度和合同约束就会嵌入后期质保、维修，甚至超过质保期的服务。这一点天泰已与供方绑定在一起，为客户提供一站式服务。

　　天泰精装修正成为天泰产品的一块金字招牌，也将成为天泰产品未来的核心竞争力。

　　简介：天泰地产，2011年中国绿色公司百强企业，中城联盟绿色建筑委员会的发起会员单位，从2002年起，天泰率先在业内全面展开精装修住宅产品开发，目前已建成交付精装修住宅140多万平方米，直接减少装修建筑垃圾近3万吨，2010年5月15日，天泰集团董事会主席王若雄先生向全社会承诺，天泰只做绿色节能建筑。 　　      加入明源云采购（www.mycaigou.com）供应商会员QQ群：334069663，共觅商机！