白银时代，房企客服部门必须做好这5件事
时间：2015-02-26 15:56:36
来源：明源地产研究院
作者：李祥
随着房地产行业进入买方市场，产品质量也日益同质化后，服务竞争取代质量、价格竞争是发展趋势。但新形势下，客户服务应该聚焦哪些核心工作？明源君粉丝某地产集团客户服务中心助理总经理李祥先生来稿，从房地产企业客户服务的5大核心工作展开，进行了较为深入的探讨。如果你追求业绩而忽视客户服务，如果你的客户满意度处于较低状态，那么你应该仔细阅读本文。
从房地产客服工作模块角度来说，房地产客户服务大致可以分为以下几类：1、窗口形象的建立，2、风险预控体系，3、组织交付，4、投诉处理，5、置业会活动及满意度。如何从这几方面切入，让公司为客户提供更令人满意的服务，从而为公司添加重要的印象分？
一、窗口形象的建立
之所以把窗口形象的建立放在第一位，因为它是精髓，是思想境界的高度结晶，换言之如若没有这一思想认识，最终是做不好客服工作的；这就迫使我们首先要明白客服工作是一个服务性的工作岗位，我们与客户的每一次的接触都不仅仅是个人的行为，并且更大程度上代表了公司的形象。
我们如何与客户交谈，是不是把客户的利益放在第一位都至关重要。与此同时，我们应以全局观去看待客服工作，以老板战略高度的眼界，总经理运筹帷幄的眼光统筹管理开发工作，即客服工作是贯穿在整个公司树立战略品牌价值体系始终的。
二、风险预控体系
风险预控体系则是整个客服工作的重中之重，需要客服工作者带着风险意识和服务意识去执行、去落实客服工作的最核心的心脏部分。
首先将自己放在客户身份的角度去发现问题，发现不足，对于不合理的设计、施工、规划等方面进行挑毛病。
其次从客户居住感受方面入手，将有可能带来不便的情况提前提出以提升品质。
第三，关于销售环节的风险提醒和预控，销售样板间的排雷核查至关重要，样板间的搭建是否与设计相符，所用材料是否与合同交付标准一致，是否与销售房屋用材用料一致，室内用材是否满足安全环保要求；
第四就是针对销售说辞的会签，该提醒业主的红线内外因素必须告知，不论是有利还是不利因素，这至少反映的是我们的自信和责任。第五就是交付时间的约定，交付标准的确认，业主所购楼层是否为标准层等是否存在结构或使用方面的异同都必须尽到告知的义务。
最后一点，要从国家、地区的设计规范、建筑规范、消防、人防、规划等各种规范制度的角度出发，以犀利甚至苛刻的眼睛发现这其中可能存在的潜在风险：比如水电管线的铺设是否横平竖直，是否沿边、贴边布置，在转角处是否进行加牢加固处理；水管的预埋位置是否会给业主后期扩容改建时造成不便；燃气的预留位置与插座面板的间距是否满足安全规范；阳台水管的预留是否需要考虑采取保温措施；室内是否有多余的梁、柱以至于给后期装修设计带来不便；室内主要房间如客厅、卧室的视线是否会有遮挡，采光是否有影响等等都需要悉心发现。
三、组织交付
这个环节对于业主来说堪比过年一样喜庆。因为他们在等待了一至三年不等时间之后终于可以拿到钥匙，收拾新房了。组织交付，自然交付前的准备工作必不可少，台上一分钟台下十年功，交付亦是如此。具体而言，要做好组织交付，主要从3个方面入手：
1.交付前风险梳理
为规避项目集中交房前可能存在的投诉隐患，预防并消除潜在的法津风险，标杆企业一般会做好前置的风险排查，为此，一般首先会针对交房风险进行分类，如某标杆企业将交楼风险归为如下四类：
在进行了风险分类后，跨部门交房工作小组即启动集中交房前风险排查工作，为此，在工程达到移交条件后，标杆企业一般会联合客服、工程、物业、施工单位、监理单位等成立分户验收小组，制定移交验收方案，明确移交验收标准，按专业分工进行验收，特别是针对客户敏感点及质量敏感点进行检查，如门窗闭合性，成品保护，空鼓渗漏等，对单体工程及公共部位细部进行逐户逐项初验和复验，并反馈交房过程中存在的问题，接下来一般会召开针对交房风险排查的检讨会，并持续跟踪、督办相关部门对风险问题进行分析解决，以确保项目交房前各项预知风险得到有效排除。
如因客观原因导致某些预知风险无法在交房前排除，还应组织相关部门制定相应的风险处理预案。一般而言，风险排查工作的完成不得迟于预定集中交房日的前30天，以便留有相对充裕的时间来整改。
2.做好交房策划
标杆企业在交房中，一般会确定多级管控目标，最基本的，就是要最大程度的确保一次交房成功率，如龙湖要求实现98%的交房成功率；进一步的，则要求带动尾盘销售，通过交房赢得业主口碑，带动二次销售。一般而言，交房预案应该就如下工作做好重点策划：
（1）做好交房计划，明确责任人、工作项及完成时间：为做好交房工作，标杆企业一般都会在集中交房开始前3-4个月左右，专门召开由公司总经理亲自挂帅，客服、营销、工程、设计、物业等多部门参与的交房入伙会，就交付工作做整体部署和安排，并成立跨部门的交房领导小组和工作小组，讨论并制订交房方案，明确交房时间、工作进度、工作分工、现场布置、应急预案等工作内容，并依据交房方案进行准备工作。
（2）统一说辞；针对交房时可能存在的前期的销售承诺不一致、现场房屋质量验收等问题，为防止业主在交房中面对多个部门多个人员时回答不一致，引起不必要的纠纷，需要由客服部统一组织各部门，在公司层面针对业主关心的问题，如物业收费问题、装修问题、交房标准及质量问题、小区配套问题等统一口径，形成统一说辞或者业主百问，并且在交房前针对现场服务人员进行统一培训，规范口径。
（3）做好客户分类，制定应急预案：在交房中，标杆企业会根据前期与业主的沟通情况，识别客户肖像，在此基础上进行分类，并采取差异化的交楼策略。
3.做好现场布置，营造温馨交房氛围
交付礼品的选择要精心、温馨、贴心；交付现场的秩序维持，交付流程的安排提示，交付业主的人、车引导，休息等待、茶歇区的氛围更是彰显客服工作的细致唯美。
四、投诉处理
据相关数据显示，在影响客户满意度的诸多指标中，维修服务和投诉处理即基础服务出现满意度大幅度跳水，透露出基础服务差已成为行业通病，直接影响到客户满意度。
地产企业如何做好投诉报修服务？通过解读多家地产企业的服务标准，发现服务标准一般是由服务承诺、异常标准、关闭标准三部分组成，分别用于控制客户期望、监控异常以及确保服务得到客户认可。
1.建立企业统一的服务标准
通过解读多家地产企业的服务标准，发现服务标准一般是由服务承诺、异常标准、关闭标准三部分组成，分别用于控制客户期望、监控异常以及确保服务得到客户认可。
2.投诉处理流程
投诉处理及时性很重要，在投诉发生后的一定时间内尽快回应能很大程度安抚客户情绪。比如碧桂园就梳理了投诉处理得8步法，每一个流程都对应一项任务或者指标。
3.投诉处理原则
在处理投诉过程中要坚持原则，制定标准：
（1）及时：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
（2）诚信：处理问题应以能够公诸于众为标准，杜绝暗箱操作，为保证诚信原则的贯彻，应杜绝承诺能力以外的任何事宜。
（3）专业：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
4.业务要求
（1）记录统计：所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。
（2）责任到人：投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人；加强与客户面对面的沟通，设立现场客户大使，以提高客户事务处理效率及提升品牌亲和力。
（3）投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。
（4）避免升级：制定相应的投诉处理的权限，权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动投诉升级。
五、置业会活动及满意度
置业会活动从不同维度和角度出发则可以有如下几方面：单从置业会活动的受体而言，一是针对买受人本人及其家庭成员的身体健康，生活舒适度，居住满意度开展一系列的置业会活动，主要是为了增强业主的存在感和荣誉感。二是着眼于渲染、营造和谐融洽的小区邻里关系，引导小区范围内和谐氛围，共享快乐的生活情趣。三是培养提升业主的公益心，引导激发业主心底感恩的心态，组织一些小爱于细微体现为大爱的回馈社会的感恩活动，公益活动。
从置业会活动开展形式来说，大致可以分为如下五种：
1、纸质会刊的形式，主要是公司形象的宣传，特别项目活动的展示，公司新项目，新力作的宣传预知，公司大型业主答谢活动或是集体活动的预告等。
2、微信、微博、网站等网络形式，此形式可以侧重于小范围内的业主互动、有奖竞猜，公司活动，业务的宣传介绍。
3、针对特有的端午、中秋、重阳、国庆、元旦、圣诞、新春等节日开展的专项活动，可以以晚会，酒宴，郊游，吐故纳新，礼品赠送等形式开展。
4、量身打造的一些活动形式，如为业主孩子们精心准备暑期兴趣班，参观博物馆、纪念馆类的参观活动，亲子互动类，舞蹈、羽毛球等兴趣爱好团体的组建支持活动。
5、例如根据公司品牌规模考虑组织大型业主答谢会，音乐会、篝火晚会等活动。
置业会活动是一个方式、一个手段而非目的；满意度则是一个量化体现的衡量标准和评判依据。为以后的营销，产品定位，市场开发起到一个参考和产品定位引导作用。也是为今后的智慧社区做了一个前期铺垫。从客户与开发商接触的时间而言来分，满意度调查的对象一是准业主，即已买房但未收房的客户；二是磨合期业主，即已经收房入住一年以内的客户；三是稳定期业主，即已收房入住一年到两年左右的客户；四是老业主，即已收房入住二年以上的客户。
如若从满意度调查的维度和与业主接触触点而言，则可以大致分为以下几类：1）忠诚度：对公司的产品和服务总体上满意，有再次购买公司的倾向，愿意推荐公司的楼盘。2）签约后交楼前的服务:签约后的销售关怀活动参与、针对准业主举办的各类服务。3）交付服务：交付过程中的陪同看房，提出问题整改、及交付流程的安排服务。4）房屋质量：有关房屋实际使用、综合感观效果、居住舒适性等质量方面。5）维修服务：针对业主提出问题的维修进度、维修效率、维修效果的服务。6）规划设计：小区规划、景观布局、绿化覆盖等理念体现。7）物业服务：物业日常服务，设备的维护、保养、小区品质提升方面的服务。8）社区文化：针对社区邻里关系，和谐氛围的引导营造。9）业主关怀：不同维度、不同人群的业主关怀活动。10）居住感受：居住实际感受，舒适度，以及人性化设施设备等提升服务。
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